対人サービス企業における競争力の多層的な研究

今日、サービスは日本の経済において重要な存在になっています。
一方、サービスのなかでも対人サービスでは、柔軟な顧客対応と、競争力の代表的な指標である生産性の向上の両立が課題となっています。日本の旅館業は、その典型例のひとつです。
組織の競争力は、「表の競争力」と「裏の競争力」、他社に模倣できない「組織能力」という多層的な捉え方が重要だと指摘されています。（藤本、2001）。
本研究では、優れた旅館業を事例に、対人サービス企業における競争力を多層的に考察するとともに、競争力の構築のプロセスの解明に取り組んでいます。

• 対人サービス企業におけるサービス提供の仕組みの最適化に関する研究