ＫＳＵペディア

サービスにおける顧客と従業員および組織の接点、あるいは、その接点における相互作用のこと。サービス品質が知覚・評価される重要な場であることから、闘牛士が牛にとどめを刺す瞬間に例えて、「真実の瞬間」とも呼ばれている。